{"id":10022,"date":"2021-08-05T17:46:00","date_gmt":"2021-08-05T20:46:00","guid":{"rendered":"https:\/\/revistahubclub.com.br\/portal\/?p=10022"},"modified":"2025-01-07T17:46:46","modified_gmt":"2025-01-07T20:46:46","slug":"empresas-investem-em-cx-para-atrair-e-reter-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistahubclub.com.br\/portal\/2021\/08\/05\/empresas-investem-em-cx-para-atrair-e-reter-clientes\/","title":{"rendered":"Empresas investem em CX para atrair e reter clientes"},"content":{"rendered":"\n

Up Brasil implanta \u00e1rea de Experi\u00eancia do Cliente e j\u00e1 tem resultados positivos<\/em><\/p>\n\n\n\n

Em um mercado competitivo e din\u00e2mico nunca foi t\u00e3o urgente certificar-se como o cliente se sente desde o primeiro contato com a empresa, estar atento \u00e0 sua \u2018dor\u2019, no que ele tem a dizer e na sua opini\u00e3o sobre o que precisa ser melhorado nessa rela\u00e7\u00e3o. Neste sentido, surgiu o conceito de Customer Experience (CX) tamb\u00e9m conhecido como CX ou Experi\u00eancia do Cliente. Cada vez mais corpora\u00e7\u00f5es t\u00eam investido na implanta\u00e7\u00e3o de \u00e1reas segmentadas em CX.<\/p>\n\n\n\n

De olho nesta realidade, a UP Brasil (resultado da fus\u00e3o das regionais Plan, Policard e Vale Mais e filial brasileira da multinacional francesa de cart\u00f5es de benef\u00edcios – Grupo Up) criou recentemente uma diretoria de Experi\u00eancia do Cliente, seguindo esta tend\u00eancia do mercado. O diretor de Experi\u00eancia do Cliente da Up Brasil, Rodrigo Caiado, explica que o Customer Experience est\u00e1 interligado \u00e0 jornada do cliente. \u201c\u00c9 o caminho que ele percorre desde a primeira intera\u00e7\u00e3o com a empresa at\u00e9 a compra do produto ou servi\u00e7o, incluindo a experi\u00eancia e todas as percep\u00e7\u00f5es que tem com a marca em todo o processo. Esse contato pode ser presencial ou por canais de atendimento ou de relacionamento como: blogs, sites, WhatsApp, aplicativos, e-mails marketing, canais de atendimento e suporte e chatbots. Nosso objetivo \u00e9 atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias bem planejadas, oferecer um atendimento impec\u00e1vel, uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria e encantadora\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n

Para garantir a experi\u00eancia do p\u00fablico que se relaciona com a Up, a nova \u00e1rea j\u00e1 est\u00e1 atuando em quatro frentes: Jornadas Operacionais, Atendimento, Suporte t\u00e9cnico e Qualidade. Cada uma desempenha um papel importante para melhor compreender como a marca \u00e9 percebida por todos que se conectam com ela.<\/p>\n\n\n\n

Resultados efetivos<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Com a implementa\u00e7\u00e3o da Diretoria de User Experience (UX), a Up Brasil passou a acompanhar outros indicadores de qualidade diferentes do Net Promoter Score (NPS), uma m\u00e9trica desenvolvida para medir os n\u00edveis de lealdade do cliente. A medi\u00e7\u00e3o de indicadores permite avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o de maneira mais ampla como Customer Satisfaction Score (CSAT) e Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada (FCR). \u201cCom esse monitoramento, melhoramos em 36% nosso \u00edndice de qualidade no atendimento, atingindo 93,7% no m\u00eas julho de 2021. Implementamos tamb\u00e9m ferramentas de valida\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica de cadastro, reduzindo o \u00edndice de erros de 4,7% para 0,3%. Al\u00e9m disso, esses processos automatizados reduzem o tempo m\u00e9dio de cadastro de clientes e parceiros que, em alguns casos, permitem a habilita\u00e7\u00e3o de um estabelecimento em menos de duas horas\u201d, ressalta.<\/p>\n\n\n\n

Elimina\u00e7\u00e3o de conflitos<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Segundo Caiado, para ter uma vis\u00e3o mais completa sobre as etapas da experi\u00eancia do usu\u00e1rio, a empresa tra\u00e7a o mapa da jornada do cliente, no qual permite a identifica\u00e7\u00e3o de quais foram os pontos de contato, de problemas e suas principais causas. \u201cQuando identificamos qualquer conflito que mere\u00e7a a implementa\u00e7\u00e3o de melhoria, este \u00e9 sanado de imediato para que n\u00e3o volte a ocorrer com outros clientes. Recentemente, ao perceber que um usu\u00e1rio queria consultar o saldo de maneira mais \u00e1gil, implementamos um canal no qual ele fica sabendo o valor dispon\u00edvel em 30 segundos, por meio do WhatsApp. Levamos muito a s\u00e9rio as sugest\u00f5es dos clientes, n\u00e3o apenas corrigimos os gargalos, mas tamb\u00e9m melhoramos processos. Com isto, ao resolver na raiz os problemas dos clientes, conseguimos reduzir tamb\u00e9m em 28,3% o acionamento dos clientes, uma vez que mais satisfeitos com a opera\u00e7\u00e3o, eles t\u00eam menos necessidade de utiliza\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento\u201d, exemplifica.<\/p>\n\n\n\n

Rodrigo ainda salienta que fazer gest\u00e3o de clientes e acompanhar passo a passo a jornada \u00e9 uma forma de demonstrar cuidado. \u201cCria uma rela\u00e7\u00e3o de empatia com o cliente. Eles percebem a seriedade de nosso trabalho e se sentem ouvidos e acolhidos ao perceber que a empresa est\u00e1 disposta a fazer o m\u00e1ximo para que tenham o melhor atendimento. Isso, sem d\u00favidas, \u00e9 uma vantagem competitiva\u201d, afirma.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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