Carolina Puga Fotos: Divulgação

Foi-se o tempo da venda em si. A consultoria e ajuda são as verdadeiras necessidades dos seus consumidores.

De todas as reclamações dos consumidores, o mau atendimento é, de longe, o mais apontado em todos os setores. Resta-nos a pergunta: por quê? De cara eu citaria a “cultura” da falta de treinamento, de buscar resultados financeiros esquecendo-se dos processos que te levam até lá, da falta de empatia para entender, com técnicas de venda, o que seu cliente deseja, o que ele realmente precisa. Ouvilo! Observá-lo! Acreditem, muitas vezes ele quer ouvidos, ele quer conversar, dando indícios sutis, que só um grande vendedor e estudioso do mercado que trabalha consegue perceber. Eu venho do varejo de vestuário feminino. Perdi as contas do quanto já vi clientes entrando na minha loja certos de que queriam “x” e levavam “y”. De quantos experimentavam a loja inteira, contavam a vida pra alguma vendedora… De quantos iam embora dali, tendenciosos a comprar, mas perderam a vontade pelo descaso com que foram recebidos ou tratados durante o atendimento. Uns levavam tudo! Outros nada!

Independente do resultado final, o sorriso e o mesmo entusiasmo com que recebiam e se despediam desses clientes fazia toda a diferença no objetivo final da empresa.

Diante disso, quero dizer, com os meus 10 anos de experiência como empresária, que isso faz parte de qualquer negócio e que quem se sai bem dessas situações está cada vez mais preparado para chegar na sua meta, para fazer o cliente voltar, para buscar dissuadirem elogios sobre seu trabalho e sobre a empresa e, principalmente, para ENCANTAR. O consumidor mudou completamente. Ele tem a internet a seu dispor e sabe onde buscar o que quer, porque ele sabe o que você tem. Mas ninguém conhece mais do que tem, como o dono, o consultor, o vendedor. Surpreendê-lo resolvendo seus problemas (muitas vezes que ele não imaginava ter ou achava que tinha outro bem diferente), ajudando-o e tratando-o como um amigo, gera um alto valor ao seu negócio, uma experiência fantástica no comprador e o famigerado encantamento. Pronto! Esse cliente vai voltar! Fazendo o pós-venda, cuidando dele, sabendo se deu tudo certo e continuando a servi-lo mesmo que à distância, ele está fidelizado! Foi-se o tempo da venda em si. A consultoria e ajuda são as verdadeiras necessidades dos seus consumidores. Eu adoro citar a palavra “escutatória”, que foi protagonista de um texto de Rubem Alves, em que dizia: “Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar. Ninguém quer aprender a ouvir. Pensei em oferecer um curso de escutatória. Mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil…” E é o grande desafio do mercado que quer e precisa continuar vendendo mas, mais do que nunca, ensinando aos seus colaboradores a arte de atender bem.

Carolina Puga Comunicadora, Consultora e palestrante Organização empresarial e atendimento ao cliente

@carolpuga11